Directeur Steven Gonesh legt de vinger op de zere plek: de nationale luchtvaartmaatschappij kampt niet alleen met schulden, maar ook met diepgewortelde organisatorische zwaktes en gebrek aan efficiëntie.

De financiële ravage van de afgelopen jaren is aanzienlijk. “We hebben het bedrijf nagenoeg failliet overgenomen,” stelt Gonesh. “Tachtig procent van onze inkomsten ging op aan schulden.” “Pas  eind 2023 zagen we voorzichtig ruimte ontstaan.” Dat de SLM desondanks blijft vliegen, is volgens hem te danken aan uitzonderlijke inspanningen en offers van het personeel, die ondanks betalingsachterstanden zijn blijven doorwerken.

Maar de crisis is meer dan een financieel vraagstuk. De operationele structuren zijn verouderd en inefficiënt. Gonesh: “Onze ticketing afdeling was in wezen een reisbureau dat tegen kostprijs SLM-tickets verkocht. Niet alleen onrendabel, maar ook marktverstorend.” Hetzelfde geldt voor de cargo-afdeling, die tegen tarieven werkte die niet kostendekkend waren. "De basisprocessen klopten niet en waren moeilijk te digitaliseren," stelt hij.

De SLM heeft ook te maken met personeelsproblemen. “We werken met mensen die vaak te lang zijn blijven hangen, met veel loyaliteit maar soms te weinig innovatiekracht,” stelt de directeur. Hij geeft aan dat er sprake is van een scheefgroei binnen het personeelsbestand. “Sommige afdelingen zijn overbezet, terwijl op andere plekken een schrijnend tekort is aan gekwalificeerde mensen.” Daarbij is er sprake van politieke bemoeienis: het beleid wordt vaak gefrustreerd door belangen van buitenaf.

Een groot knelpunt is ook de instabiliteit van het personeelsbeleid. Terwijl pogingen worden gedaan tot hervorming, saboteert een deel van het personeel — al dan niet op instigatie van vakbonden — de modernisering van het bedrijf. “We proberen een cultuurverandering door te voeren, maar die wordt van binnenuit tegengewerkt.”

Ook op het gebied van apparatuur en infrastructuur is er een grote achterstand. Het leasecontract van de Airbus A340-300, die veel onderhoud en brandstof kost, loopt dit jaar af en moet worden vervangen. De zoektocht naar modernere en efficiëntere toestellen is echter duur en gecompliceerd. “Het verkrijgen van een eigen vliegtuig is cruciaal voor winstgevendheid, maar de leasingmarkt is overspannen en het vertrouwen in SLM was jarenlang weg.”

Tot slot baart ook de publieke perceptie zorgen. “Iedereen weet dat we jarenlang slechte service hebben geleverd.” “Vertrouwen herstel je niet met één vlucht.” Gonesh benadrukt dat het wantrouwen van de klant terecht is, maar dat het bedrijf nu bezig is met een cultuuromslag, zij het met horten en stoten. Hoewel er enige beweging in de goede richting is, wordt de vooruitgang ernstig belemmerd door interne sabotage, verouderde structuren en een geschiedenis van mismanagement. Gonesh geeft toe dat er alles aan wordt gedaan om de nationale carrier te redden.