richting burgers en bedrijven. Volgens directeur der Belastingen Marita Lautan-Wijnerman moet de relatie tussen belastingplichtigen en de overheid veranderen van wantrouwen naar samenwerking.

Jarenlang werd de Belastingdienst door veel burgers vooral gezien als een instantie waar men liever niet mee te maken kreeg. Voor velen betekende een bezoek aan de dienst lange wachttijden, ingewikkelde procedures of de angst voor boetes en achterstallige verplichtingen. Dat beeld wil de leiding van de Belastingdienst nu veranderen.

Volgens Lautan-Wijnerman gaat het niet alleen om een interne hervorming, maar ook om een bredere cultuurverandering binnen de samenleving. “Het is ook een beetje een cultuurverandering. Niet alleen binnen de dienst, maar ook in de samenleving”, zegt zij. Volgens de directeur heeft de Belastingdienst in het verleden mogelijk te weinig aandacht besteed aan communicatie en begeleiding van burgers. Waar de focus vroeger voornamelijk lag op inning en handhaving, moet de dienst volgens haar voortaan meer functioneren als een organisatie die ondersteuning en begeleiding biedt. “We zijn niet een dienst waarbij we zeggen dat je belastingplichtig bent, dus je moet komen betalen”, zegt de directeur.  De nieuwe aanpak moet meer klantgericht worden ingericht.

Belastingplichtigen moeten volgens de directeur niet langer automatisch worden gezien als overtreders of tegenstanders, maar als klanten die geholpen moeten worden om hun verplichtingen correct na te komen. “Ons nieuwe approach is meer dat we belastingbetalers zien als klanten.” Volgens Lautan-Wijnerman betekent dat niet dat de wetgeving minder streng wordt toegepast, maar wel dat de houding van de organisatie verandert. De dienst wil daarom meer investeren in communicatie, voorlichting en begeleiding. Daartoe is inmiddels een communicatieplan opgesteld. De Belastingdienst wil zich volgens haar zichtbaarder maken richting de samenleving en actief uitleg geven over hoe het belastingsysteem werkt. Volgens de directeur blijkt in de praktijk namelijk dat veel mensen onvoldoende kennis hebben over hun verplichtingen. “Mensen zijn ook niet op de hoogte van hoe een belastingsysteem in elkaar zit”. Die onduidelijkheid kan volgens haar leiden tot frustratie en wantrouwen. Vooral kleine ondernemers en burgers die bewust proberen hun zaken correct af te handelen, kunnen hierdoor vastlopen. “De kleine man die niet in een illegale sector wil blijven, wil belasting betalen, maar hij moet wel een formulier kunnen invullen.”

Volgens Lautan-Wijnerman moet de overheid daarom niet alleen controleren en innen, maar ook informeren en ondersteunen. Daarnaast erkent zij dat vertrouwen een belangrijke factor blijft. Veel burgers stellen volgens haar vragen over wat uiteindelijk gebeurt met de middelen die zij afdragen aan de Staat. De bekende vraag – waar gaat het geld naartoe? – leeft nog steeds binnen delen van de samenleving. Dat wantrouwen verdwijnt volgens haar niet van de ene op de andere dag. “Het neemt tijd”, zegt zij. De directeur benadrukt verder dat de Belastingdienst ook intern bezig is met versterking van de organisatie. De regering heeft inmiddels ruimte gegeven om personeel aan te trekken en de capaciteit uit te breiden. Volgens haar moet dat leiden tot een professionelere dienstverlening.