stelt e-Government dat het geschetste beeld niet overeenkomt met de actuele stand van zaken. Al geruime tijd zijn namelijk concrete stappen ondernomen om het registratieproces te verbeteren, met aantoonbare resultaten. Sinds de invoering van het digitale ID-systeem, hebben 131.620 burgers een registratie gestart. Daarvan zijn 115.224 digitale ID’s succesvol aangemaakt en geactiveerd.

Tegelijkertijd zijn er 16.396 burgers die het registratieproces nog niet volledig hebben afgerond. e-Government roept deze groep nadrukkelijk op om het proces te hervatten, zodat zij optimaal gebruik kunnen maken van digitale overheidsdiensten. Een belangrijke verbetering in het systeem is de implementatie van de eKYC-module (electronic Know Your Customer). Met deze technologie verloopt de identiteitsverificatie volledig geautomatiseerd. Hierdoor is menselijke verificatie van video-opnames niet langer nodig, wat in eerdere fases van het systeem voor vertragingen zorgde. De eKYC-module controleert automatisch de echtheid van identiteitsdocumenten en voert een gezichtsverificatie (liveness check) uit, conform geldende veiligheids- en privacyrichtlijnen.

Het proces voor het aanmaken van een digitale ID is als volgt ingericht: burgers registreren zich online via www.digitale-id.gov.sr, bevestigen hun account per e-mail, voeren hun persoonsgegevens in en uploaden een foto van de voor- en achterzijde van een geldig identiteitsbewijs. Vervolgens vindt een digitale gezichtsverificatie (liveness check) plaats via de eKYC-module. Tot slot wordt tweestapsverificatie (2FA) geactiveerd via een authenticator-app, waarmee de beveiliging van het account wordt gewaarborgd. Volgens e-Government zijn deze verbeteringen al geruime tijd operationeel en dragen ze bij aan een snellere afhandeling van aanvragen. Tegelijkertijd wordt erkend dat digitale dienstverlening voor sommige burgers nog steeds uitdagingen met zich meebrengt, met name voor personen met beperkte digitale vaardigheden.

e-Government benadrukt dat digitale inclusie hoog op de agenda staat. Het is nadrukkelijk het streven dat digitale diensten toegankelijk zijn voor elke burger, ongeacht de mate van digitale geletterdheid. In dat kader worden naast persoonlijke en digitale ondersteuning ook verdere verbeteringen voorbereid. Zo zijn er reeds plannen in ontwikkeling voor het bouwen van een applicatie, waarmee de toegang tot en het gebruik van het digitale ID-systeem verder vereenvoudigd wordt. Burgers die ondersteuning nodig hebben bij het afronden of aanmaken van hun digitale ID kunnen terecht bij e-Government van maandag tot en met donderdag van 08.00 tot 15.00 uur en op vrijdag van 08.00 tot 14.30 uur. Daarnaast is e-Government telefonisch bereikbaar via 430007, 430759, 434452 en 434492.

Om wachttijden te beperken en de efficiëntie te verhogen, biedt e-Government ook WhatsApp-ondersteuning via 8525994 en 8895298. Burgers wordt aangeraden eerst een WhatsApp-bericht te sturen met een korte omschrijving van de issue die zij ervaren. In veel gevallen kan ondersteuning virtueel worden geboden, maar indien nodig kan een fysieke afspraak worden ingepland.

 e-Government benadrukt dat de digitalisering van overheidsdiensten een doorlopend proces is. “Wij blijven werken aan verbeteringen en roepen burgers die hun aanvraag nog niet hebben afgerond op om deze alsnog te voltooien, zodat iedereen toegang heeft tot moderne en efficiënte overheidsdienstverlening”, aldus e-Government.